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通過了解客戶的心理狀態(tài)，判斷客戶的心理趨勢，到掌握客戶的心理，尤其是通過觀察客戶的反應做出適當?shù)幕卮鹗敲恳粋�希望成為銷售大師的業(yè)務(wù)員的必修課。記得以前招聘過一個小伙子，頭腦反應比較慢，觀察力特差，雖然講了很多次，但還是不能掌握跟客戶交談的要領(lǐng)，每次陪他去見客戶總是兩句話結(jié)束后再也沒有話，客戶也不愿意聽他繼續(xù)說了。后來不想再教他了，讓他自生自滅。沒想到，過了三個月，這個小伙子的銷售業(yè)績突然突飛猛進，我覺得很奇怪，專門去問他：“你是怎么做業(yè)務(wù)的？現(xiàn)在客戶都聽你說了嗎？”他說：“還是一樣，不過我現(xiàn)在不停地說，看他不喜歡我就換一個話題說，總有一個話題他喜歡聽的，我就知道他原來對這個感興趣。”我又問：“萬一你說了很多客戶還是不愿意聽，怎么辦？”他說：“反正我也不得罪他，多說幾個總有他喜歡聽的，我老是賴著不走，客戶有時候會主動問我問題了，我就知道他想聽什么了�！�
這個小伙子的故事告訴我們，了解客戶的心理狀態(tài)，知道客戶到底對什么干興趣，自然就可以找到可以溝通的話題，離銷售成交也就不遠了�？蛻舻男睦頎顟B(tài)主要有三大類：逆反心理、羊群心理、表現(xiàn)心理，下面分別進行分析：
一、逆反心理
為什么客戶會有逆反心理，原因很簡單，因為每一個人都有本能的防范心理，反應在我們在拜訪客戶的過程中，客戶就會本能的對抗你，你說好，他偏說不好。這不是客戶故意和你做對，這是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理實際上是一種潛意識抵抗的本能，大多數(shù)都沒有惡意，在這種心理狀態(tài)下說出來的話你可以一笑置之，千萬不要反擊客戶，否則其逆反心理會更加嚴重。
逆反心理有四種表現(xiàn)方式：一是反對你的見解；二是對你的陳述發(fā)表他自認為更加高明的見解；三是似乎可以預知一切；四是跟你較真。
出現(xiàn)逆反心理表現(xiàn)的原因有很多，總結(jié)起來不外乎一下四個：1、逆反心理是人類的本能抵抗意識，并非故意傷害你，但是如果你把它看作對你的反對，那么就可能導致非常嚴重的結(jié)果，最終會讓你跟客戶勢不兩立，不但無法達成交易，而且會給客戶造成“公司以及你都是非常壞”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表現(xiàn)欲望有關(guān)，如果反對你的意見，表明他比你的見解高一等，如果贊同你的意見，自己淪為你的跟屁蟲，毫無提升自我價值可言。3、逆反心理并非兒童、青年才會有，而是所有人都會有，不同年齡、不同性別、不同社會地位的人都會有。父母說小孩子逆反心理很重，但從小孩的角度看，他們也會認為自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的時候才出現(xiàn)，而是任何場合都會有可能出現(xiàn)逆反心理，逆反心理甚至可以說無處不在，無時不在。
如何克服自己的逆反心理與對付客戶的逆反心理呢？簡單說，兩個方法：引導法和激將法。引導法：客戶的逆反心理是不能夠?qū)Ω兜模荒芤龑�。只有你自己的逆反心理才需要對付。要讓你的逆反心理與客戶的逆反心理不產(chǎn)生對抗，建議你對客戶的反對意見首先表現(xiàn)出認同，用“是的，你說的對，但是”這樣的語句跟客戶說法，運用溝通中同理心的法則，進行緩沖，然后確認客戶的真實想法，了解客戶反對的真實原因，對于客戶不同類型的反對意見（誤解、漠不關(guān)心、局限性、懷疑）進行不同的回答，確認客戶對于我們回答的態(tài)度，最后將客戶的反對意見轉(zhuǎn)為我們銷售的機會，實現(xiàn)雙贏銷售。激將法：首先否定客戶的情況，客戶本來做的很好的，給人否定當然不爽，于是開始反擊，其實他的反擊是順著銷售代表設(shè)下的套路一步步前進，最后，銷售代表在等客戶說出了所有封住自己退路的時候，實施致命一擊：“如果你推薦我們產(chǎn)品的品牌，會不會他們就不要呢？”如果客戶承認他推薦我們的產(chǎn)品，那些客戶不要，那就等于承認自己上面說的都錯了，那他自己就大丟“面子”了。要知道中國人把“面子”看得最要緊，何況客戶總是把自己看的比銷售代表高一等，如何丟得了這個“面子”。 二、羊群心理 心理學教科書上有這么一個故事：有一個游客看見草原上有一群羊，他很奇怪它們都往一個方向走，于是，他走上前去詢問一頭羊：“你們干嘛都往這邊走？”那頭羊說：“大家都往這個方向走，所有我也往這個方向走�！庇慰蛽踝×硗庖活^羊說：“你干嘛往這個方向走�。俊边@頭羊也說：“所有的羊都往這個方向走，你也往這個方向走吧！”這就是著名的“羊群理論”了。羊群效應最明顯的地方是股市，每次股災之前，股票總是大幅度的上漲，連買菜的阿婆都去買股票，股票的價格超過了實際的價值，一旦有什么利空消息出臺，股民心里開始恐慌，又一窩蜂拋出手中的股票，股票的價格跳水，于是股災就發(fā)生了。 在我們掌握羊群效應的時候，關(guān)鍵要點在于向客戶指明一種發(fā)展的趨勢，例如在銷售的過程中，我們開始說的是賣得不好，然后會賣的越來越多，從最初的10盒，到最后很多新的超市加入我們產(chǎn)品的銷售終端，到創(chuàng)紀錄的100盒一個月，我們給客戶描述兩個趨勢：第一個是銷量上升的趨勢；第二是他規(guī)模相當?shù)慕K端都在不斷的加入，給他的印象是早晚有一天周圍的終端都在銷售我們的產(chǎn)品，這時候我們就可以開始引導他：“早晚你總是要賣我們產(chǎn)品的，晚賣不如早賣�！笨蛻舻乃悸烽_始被你牽引住了！ 三、表現(xiàn)心理 我們很小時候就知道《狼來了》的故事，故事中的小孩子是不是故意調(diào)戲那些村民呢？顯然不是，驅(qū)使他不斷說“狼來了”的動力是人的表現(xiàn)欲望的本能，這種本能實際上就是渴望自己能夠得到重視，這就是表現(xiàn)心理。表現(xiàn)心理的處理相對簡單，他想表現(xiàn)，給他表現(xiàn)的機會和舞臺就好了，只是要特別注意不要把客戶的表現(xiàn)心理和逆反心理弄混淆了，兩者從表象來看還是很相似的，其實兩者差異很大，逆反心理是本能的、潛意識渠道，有時候甚至說出來就后悔。 客戶從拒絕到接受，這本身就是一個重大的心理變化，發(fā)生這個心理變化是由于你跟他溝通之后導致的，并非全是因為你給了他產(chǎn)品導致的結(jié)果變化。如果把這個觀念擴展，可以認為銷售方法的實質(zhì)是一個心理誘導的過程。營銷方法其實是一門行為心理學，客戶的心理變化時因為我們的言行舉止對客戶的心理施加了影響，從而促成客戶對我們的表述認同，并最終導致了交易的發(fā)生。所以正確分析客戶的心理狀態(tài)，并正確的予以化解和處理，是幫助我們銷售成交非常重要的策略和方法！
左華,在多家國企和外企從事銷售管理工作（賽諾菲05年度全球銷售冠軍，西安楊森湖北湖南地區(qū)經(jīng)理），現(xiàn)在某知名國內(nèi)企業(yè)負責南中國區(qū)銷售管理工作，歡迎聯(lián)系zuohua78@163.com。